HR스쿨(인사전문가 과정) 과제2 (feat.롯데인재개발원)

2. 자신의 업무와 관련하여 원칙주도 역량이 요구되는 상황을 정리해 보고, 해당 상황에서 원칙주도를 잘 실천하기 위한 구체적 방안을 작성해 주십시오.

 

누구나 리더가 될 수 있지만, 지혜로운 리더는 소수다.

내가 얼마 전 롯데인재개발원에 신청한 독서교육을 통해 나는 왜 사업부터 배웠는가의 저자는 리더의 자질을 깨치며 감정의 컨트롤에 대해 많은 생각을 했다고 한다.

얼굴에 드러나는 저자 본인의 감정과 표정을 관리하는 일은 특히 어려웠다고 하는데. 조직 내 발생하는 여러 사건들을 대할 때마다 두려움, 불안감, 초조함, 분노 등 여러 감정들이 얼굴에 그대로 나타났다고 한다.

 

그리고 저자의 얼굴 표정과 말 한마디에 따라 조직 내 분위기가 완전히 달라졌고, 저자의 기분에 따라 조직 분위기가 좌지우지되는 것을 보았다고 한다.

저자의 얼굴이 굳어지면 직원들 표정도 굳어지고, 전체 분위기도 어두워졌다.

이는 조직 전체에 위험한 일이 된다는 점에서 리더는 어떤 상황에서도 중심을 잡으면서 자신의 감정을 얼굴에 드러내지 않도록 스스로를 제어하고 표정관리를 할 수 있어야 한다고 했다.

이부분에 대해 나는 다소 다른 입장을 견지했다.

 

내 입장에서는 조직의 리더가 감정을 드러내지 않을 경우 어느 정도의 감정을 드러내는 경우보다,

조직의 효율성이 저하될 수 있다고 생각한다.

업무의 결과나 과정에 대해 만족스럽지 못한 성과를 구성원이 가져왔을 경우 평정심을 유지하기는 인간인 이상 힘들지 않겠나 싶다. 업무상 일어나는 감정은 자연스러운 현상이기 때문에 어쩔 수 없는 것으로 받아들이고 리더로서 이러한 상황 자체를 만들지 않도록 시스템(환경)을 구축하는 것이 보다 리더다운 행동이 아닐까 한다.

 

예를 들어 반복적인 실수를 하는 직원이 있거나, 크고 작은 실수를 하는 직원이 있다고 치자.

 

첫번째, 반복적인 실수에 관대한 상사는 없다.

문제는 이러한 실수가 왜 자꾸 발생하는지 원인에 대한 명확한 분석이 있어야 하고 이 분석을 통해 환경적인 문제(예를 들자면 공통적인 매뉴얼의 미비, 정보의 공유 부재)가 있을 경우 이를 해결해 주기 위해 제도나 장치를 마련해야 한다.

이러한 부분이 구비된 이후의 실수 반복은 상사의 감정표출을 이끌어낼 수밖에 없는 결과를 초래한다.

 

두 번째는 표현의 정도다.

우수한 성과를 낸 직원에게 그에 상응하는 적절한 감정표현(칭찬, 격려)이 적절하게 이뤄져야 하고 미흡한 성과를 낸 직원애게는 그에 걸맞은 감정표현(질책, 훈계)이 이뤄지는게 맞다고 본다.

사소한 업적에 대해 과도한 대우(포상)가 이뤄지는 경우나, 사소한 실수에 엄청난 징계를 내리는 등 표현/양형의 기준을 정하지 않은 채 무분별한 적용을 시도하는 것은 오히려 적절한 감정표출보다 나쁜 영향을 조직에 줄 수 있다고 판단된다.

팀 내부적으로 기준과 원칙이 아닌 상황에 대해 표정과 태도로 직원들에게 피드백을 보이는 것이 원칙을 지키는 하나의 방법이라면, 고객(점포의 책임을 맡는 경영주) 또한 이러한 원칙의 범위에 포함이 된다,

 

최근 사회는 블랙컨슈머에 대한 대응방안을 원칙과 기준에 따라 엄격하게 대응하고 있다.

최근 들어 코로나19의 여파와 경기불황의 영향으로 점포운영이 뜻대로 되지 않는 많은 수의 경영주들은 이러한 환경의 문제를 본사의 잘못과 책임이라 돌려 생각하며, 본인의 상황을 본사가 해결해 달라는 억지를 부릴 때가 많다.

힘든 환경에 놓인 그들의 입장을 충분히 이해하고 공감하고 있으나, 원칙과 기준을 넘어서는 도가 넘은 요구사항에는 회사의 기준과 원칙을 견고하게 지키는 선에서 해줄 수 있는 부분과 불가능한 부분에 대해 명확하게 인지를 시키는 것이 공정성과 원칙을 지키는 것 같다.

원칙주도를 잘 실천하기 위해서는 다른 게 필요한 게 아니다.

이러한 고통스러운과정이 모두를 위해 필요한 과정임을 이해하고 받아들이도록 노력하는 것이다.