07. 손님이 원하는 것 스피드, 청결, 편안함

07. 손님이 원하는 것 스피드, 청결, 편안함

 

다양한 사연과 사례를 공유해 주세요. storymans.com ■ 제보 : best_cvs@naver.com

 

10년 가까이 운영해 왔던 점포를 인수한 후, 매출을 평균 154% 이상 올리신 점주님의 이야기

 

 

1. 고객이 무엇을 원하는지를 먼저 살폈습니다.

 

- 고객 70% 이상이 남성층이었습니다. 이 분들은 학생층/여성고객들과는 달리 증정/할인행사 신상품 등에 민감하지 않아 베스트 상품 위주로 구색과 페이스를 확대진열하였습니다. 특히 아이스크림이나 커피음료, 박스과자류는 대량 구매가 많은 편이라 재고를 항상 여유 있게 확보하기 위해 노력을 많이 했던 것 같습니다. 동전 남는 걸 싫어하는 남성고객들을 위해 카운터 가까이 미니초코바, 소형 초콜릿 등을 진열해 남은 잔돈으로 가볍게 드실 수 있게 하였습니다.

- 또한 남성고객층 대부분이 목적구매 패턴이 강하기 때문에, 구매하려는 상품의 위치를 알려주기 위한 거치대고지물을 매대에 끼워놓았으며 그럼에도 불구하고 상품을 구매하기 위해 매장을 서성이는 고객이 보일 경우에는 바로 질문을 통해 위치를 확인시켜 주는 과정을 거쳤습니다. 

- 평소 자주 구매하는 품목(특히 담배)의 경우에는 출입하시는 단계애서 미리 상품을 준비해 두고 있으면, 본인의 존재(?)를 알아주시는 것만으로도 매우 흡족해하셨습니다. 

- 매우 사소한 부분들이라서 기존 소매업 하시는 분들은 누구나 하고 있는 부분이겠지만 저는 이런 사소한 부분을 통해 고객들이 원하는 것이 무엇인지 최대한 빠르게 캐취하기 위해 노력을 했습니다. 

 

 

728x90

2. 깨끗해졌다는 얘기 정말 많이 들었어요.

 

- 저는 이 편의점을 인수한 경우인데요. 약 11년을 운영하신 기존 점주님과 손님으로 만나, 단골이 된 경우였습니다. 

서로 근무하는 곳과 거주하는 곳이 달라 출퇴근이 용이하지 않았는데, 때마침 이사를 가시게 되었고 그 가게를 제가 인수하게 되었어요. 

- 손님으로 내방할 당시부터 제가 점주님이라면 이 부분에 대한 청소를 보다 깨끗하게 하면 좋겠다. 왜 유리창은 자주 닫지 않으실까. 불필요한 외벽포스터는 떼어서 시트지 아래쪽에 붙이는 게 내부가 더 잘 보이지 않을까. 등등 내 점포도 아닌 곳에서 상상의 청소를 하곤 했습니다.

- 가게 인수 후 거의 한 달 이상은 청소와 정리에 힘을 쏟았습니다. 특히 백룸(창고)의 경우 기존 점주님께서도 미안해하실 정도로 온갖 잡동사니들로 가득 차 있어서, 제대로 적재가 힘든 상황이었습니다. 매장에서 창고로 이어지는 중간의 문도 고장이 나 떼어진 상태에서 매장에서 창고 안이 훤히 드려다 보이는 구조였는데, 손님들에게 그런 모습을 계속 노출시키고 싶진 않았습니다. 

- 최우선적으로 창고정리를 진행하였으며, 새로 진열장을 주문제작하여 분류별로 유통기한에 따른 선입선출이 용이하도록 하였습니다. 

- 창고에서 시작된 정리가 올바른 선입선출로 이어지니, 근무자들 교육과 근무에도 매우 적용하기 쉬웠습니다. 

- 오시는 손님들마다 주인이 새로 바뀐 것 에외도 가게가 너무 깨끗해졌다면서 흐뭇해하시는 모습에 지치는 줄 모르고 청소와 정리를 매일 했던 것 같습니다. 

 

 

 

3. 고객의 동료들이 서로 칭찬하는 점포, 편안한 점포

 

- 고객분들은 주로 개인적으로 점포를 오시게 되는 경우도 많습니다. 하지만 가끔 점심식사 시간 또는 저녁 퇴근시간대 그룹을 지어 입점하시는 고객분들의 경우가 있는데, 그 손님들을 자세히 보면 단골+단골+단골인 경우들이 생깁니다. 어 이렇게 3명이 같은 회사 다니시나 봅니다~하고 그룹을 지어주면 때로는 '우리 오늘 처음 보는 사이입니다'라고 웃고 넘어갈 때도 있습니다. 매번 웃고 포용적일 수는 없지만 한 분 한 분이 10명의 손님이 될 수 있다는 생각으로 편안하게 대해드리려고 했습니다. 

- 예전보다 청결해지고 풍성해지고 편안해진 점포에 대한 칭찬릴레이가 지속되었는데, 그 작은 칭찬들이 너무 감사했습니다. 그런 칭찬들이 하나 둘 모이니 저 또한 보다 자신감을 가지고 매출을 올리기 위한 다양한 시도도 할 수 있었던 것 같습니다.