06. 주고 받는 정(情)모두가 단골 손님

주고받는 정(情), 모두가 단골손님

다양한 사연과 사례를 공유해 주세요. storymans.com ■ 제보 : best_cvs@naver.com

 

 

다년간 음식점을 통해 QSC관리에 대한 중요성을 잘 알고 계셨던 점주님의 단골고객 잡기 비법!

친절과 청결, 적극적인 행사 대응을 통해 경쟁점으로 가던 손님의 발길을 돌리고! 잡는데! 성공했습니다.

 

1. 편의점은 결국 '단골 장사'입니다. 작은 행동 하나가 다시 오고 싶은 편의점을 만듭니다. 

 

 

- '세상에 '공짜'와 '친절'을 싫어하는 손님은 없다' 편의점을 시작하기 전에 한식집을 운영하셨다는 점주님은 코로나로 인해 다년간 운영하셨던 한식집을 정리하게 되었습니다. 가게를 정리하고 남은 물건들 중에는 식사 전 손님들에게 제공되었던 1장짜리 1회용 티슈가 있었습니다. 위생에 대한 경계심이 커진 사회적인 분위기라, 편의점에서 청소할 때 써야지 하는 생각으로 가져와 보관을 했는데요. 코로나로 인해 시식대에서 급하게 한 끼를 챙기러 오신 손님들이 포장을 해서 돌아갈 때면, 티슈를 한 장씩 따로 드렸습니다. (당연히 1회용 봉투값은 따로 받으셨고요) 별거 아닌 서비스상품이었지만 손님들은 저마다 미소 띤 얼굴로 점포를 나가셨고, 이후 재방문을 이어주셨습니다. 
음식점을 폐업할 당시에 물품들과 소모품들을 다 버리고 오고 싶었을 정도로 힘들었다고 하셨는데, 그때 마지막까지 가지고 온 티슈들이 편의점 고객들에게 미소를 지어주는 작은 선물이 된 것 같습니다. 

- 또한 택시기사님들의 경우에도 특별한 정을 선사하셨습니다. 식사를 하셔야 할 곳이 마땅치 않아, 김밥과 컵라면을 사서 자신의 차 안에서 드시고 계시는 기사님께 예전에 사용하시던 차량용 테이블을 드렸습니다. 
'비록 코로나로 인해 매장 내 취식은 불가능하지만, 차안에서 드시는 한 끼라도 편안하게 드시라고'
그 이후에 기사님들께 입소문이 나서 많은 분들이 생수 하나를 사더라도 우리 점포에서 사주시는 돈쭐이 나기도 하였습니다. 

※우리 주변에 나오는 미담들도 이렇게 탄생하지 않나 싶습니다. 

- 단골을 또 오게 하는 것은 의외로 단순하고 사소한 행동들이었습니다. 말없는 손님에게 굳이 적극적으로 말을 걸지 않고 인사만 가볍게 건네는 것, 아무리 나이 어린 손님일지라도 다정하게 '~요'라고 높임말을 써주는 것, 낑낑거리는 반려견 때문에 매장에서 제대로 쇼핑을 하지 못하는 손님을 위해 잠시나마 반려견의 리드줄을 잡아주는 것 등... 그렇게 손님들의 마음속으로 작은 보폭을 행했던 것 같습니다. 

 

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2. 아무리 친절해도 점포가 지저분하면 소용없습니다!

 

 

- 돈 안 들이고 고객에게 보답할 수 있는 최선의 방법은 청결입니다. 라면, 김치 국물 등으로 더러워지는 것을 막기 위해 별도로 시식대에 시트지를 깔고 손님이 사용한 후 바로바로 닦아 늘 최고로 깨끗이 관리하고 있습니다.  손님들이 드시는 푸드와 유제품이 있는 오픈케이스는 매일 걸레를 5번 이상 빨아가며 닦고 있습니다. 
특히나 어린아이들이 자주 고르는 물품들의 경우, 진열대의 하단에 위치한 경우가 많아 먼지가 쌓이기 쉽습니다. 면역력이 약한 어린아이들의 입장을 생각해서, 하루에 한 번은 하단 상품들을 하나씩 마른걸레로 닦는 일과를 보내고 있습니다. 

 

- 부지런한 모습으로 청소를 하는 상황들이 손님들에게 자주 목격이 되다 보니깐 이 부분 또한 높게 평가를 해주시는 것 같습니다. 

 

3. 적극적인 행사활용은 단골 증대의 기회! 매출 상승의 기회!

 

- 나이가 지긋하신 손님들께서는 편의점 하면 원가 일반 슈퍼보다 '비쌀 것이다'라고 생각하기 쉽지만 행사를 통해 구매 시 마트보다 저렴하다는 인식을 심어주기 위해 노력했습니다.  매월 진행하는  1+1 증정 행사나 가격할인 행사를 적극 홍보하고 손님들께 권유 판매를 했습니다. 이로 인해 손님들이 올 때마다 '뜻밖의 덤, 할인이 많은 점포'로 인식시켜 나갔습니다. 

- 행사 설명을 함으로써 손님들과 얘기를 더 많이 하게 되고 가까워지는 것은 물론, '여긴 항상 새로운 상품이 많다'라는 인상까지 줄 수 있어 경쟁점 보다 경쟁우위에 설 수 있는 기회가 되었습니다. 

 

 

 

Key Takeaway
1. 편의점은 결국 '단골 장사'입니다. 작은 행동 하나가 다시 오고 싶은 편의점을 만듭니다. 
2. 아무리 친절해도 점포가 지저분하면 소용없습니다!
3. 적극적인 행사활용은 단골 증대의 기회! 매출 상승의 기회!

 

 

● 공지사항

 

1주일 전, 호기롭게 '점포운영 우수사례 100가지'의 대장정을 선포하고 포스팅을 시작하였습니다. 

매일같이 최근까지 연락하고 지내는 점주님들과 과거의 우수 사례들에 대한 취합을 진행하며, 

 

"아! 이거 이거 큰일이네!" 라는 생각을 지울 수가 없네요. 

 

우수사례의 큰 테마는 결국 "친절/청결/상품구색/선도관리" 이 4가지로 귀결이 되기 때문입니다. 

100가지의 사례들 분석해서 핵심 키워드를 축출을 거듭하고 나면, 결국 나오는 키워드는 상기 4가지가 

될 것 같습니다. 

 

처음 공지에도 말씀드렸지만, 일단 시작해 보고 중간에 변화(?)를 가미해 보겠다고 했습니다. 

대표그림을 잘 보시면 '점포운영 우수사례 100가지'에서 '점포운영 우수사례 모음' 으로 변경되었으니, 

나중에 뭐라 하지 말아 주세요^^

 

열심히 하겠습니다! 

 

 

 

 

2023.03.23 - [점포운영 노하우] - [공지] '점포운영 우수사례 100가지' 스토리 공유합니다.

[공지] '점포운영 우수사례 100가지' 스토리 공유합니다.